Hoe te reageren wanneer een patiënt klagen over een gebrekkige behandeling of slechte service
Als een provider is het uw verantwoordelijkheid om een kwaliteitsservice te bieden. Het laatste gesprek dat een aanbieder met een patiënt wil hebben, is een discussie over de weigering om te betalen voor wat de patiënt als een inadequate behandeling beschouwt. In de meeste gevallen waarin een patiënt een slechte medische ervaring heeft, of het nu om een klinische fout gaat of om een ongeluk met een klantenservice . Slechts één vraag komt voor de geest, hoe kunnen we de situatie rechtzetten?
Sommige patiënten zullen u onmiddellijk vertellen dat zij weigeren te betalen voor minder dan perfecte behandeling. De patiënten die geen geld opbrengen in het gesprek wachten meestal op jou om een vorm van korting of vermindering van hun rekening aan te bieden, zodat ze loyale klanten blijven.
Ontwikkel een beleid voor weigering om te betalen
De beste manier om met dit soort situaties om te gaan, is een beleid te hebben voordat het ooit gebeurt. Uw klanten tevreden houden is een topprioriteit, vooral in een dienstverlenende sector zoals de gezondheidszorg. Soms gebeuren er echter dingen die niet door iemand worden beheerst en die tot een ontevreden klant kunnen leiden.
Het beleid dient te omvatten aan wie het eerstelijnpersoneel de patiënt moet sturen als zij het contact zijn waarvan is verteld dat de patiënt weigert te betalen. Het is mogelijk dat u naar de officemanager verwijst, of dat u de provider rechtstreeks met de patiënt wilt laten ontmoeten.
Neem een korting of afschrijvingsprocedure op voor het oplossen van de patiënt. Helaas kan hij, in tegenstelling tot een product, als uw klant niet tevreden is met de ontvangen diensten, het niet retourneren voor een terugbetaling.
Als er een beleid komt, of de klacht nu rechtstreeks bij de aanbieder of de medische officemanager of het factureringspersoneel wordt ingediend, kunnen ze met vertrouwen antwoorden wat zij de patiënt kunnen bieden.
Ontmoeting met de patiënt die weigert te betalen
Er zijn verschillende dingen die u moet onthouden wanneer u spreekt met een patiënt die weigert te betalen.
- Neem de vergadering meteen. Als de contactpersoon telefonisch contact opneemt, moet u de patiënt naar kantoor uitnodigen of aanbieden om de officemanager of -provider zo snel mogelijk aan de telefoon te krijgen.
- Zorg ervoor dat de patiënt zonder onderbreking kan ventileren. Zeg nooit dat ze moeten kalmeren of veranderen in een debat.
- Begripvol zijn. Toon empathie onmiddellijk. Laat uw patiënt nooit het gevoel hebben dat zijn klachten triviaal of ongegrond zijn. Gebruik woorden die hun emoties valideren, zoals: "Dat klinkt zeker frustrerend, ik zie dat je boos bent."
- Aanbieden om het saldo van hun rekening te verminderen of af te schrijven nadat de verzekering heeft betaald.
- Laat de patiënt weten dat er inspanningen zullen worden gedaan om te voorkomen dat het incident zich opnieuw voordoet. Onderneem actie om je woord te houden. Niets is erger dan dat de patiënt een vergelijkbaar ongeluk ervaart.
- Bel de patiënt een paar dagen na het incident om te zien of ze tevreden waren met hoe de dingen werden behandeld. Het is belangrijk dat uw klant weet dat u om hem geeft.