We hebben allemaal ervaren dat we op een bepaald punt in ons leven in de wacht zijn gezet. Of het nu gaat om het bellen van een vriend of een bedrijf, het kan frustrerend zijn om te moeten wachten om te praten of informatie uit te wisselen. Wanneer die informatie echter een politie-, brand- of medische noodsituatie omvat, kan frustratie snel woede of wanhoop worden.
Redenen waarom 911 mei uw oproep in de wacht zetten
Er zijn verschillende redenen waarom 911-bellers in de wachtstand worden geplaatst en alleen omdat de beller "dead-air" hoort, betekent niet altijd dat de coördinator niet luistert.
Een oproep moet mogelijk opnieuw worden gerouteerd
In eerdere versies van het 911-systeem werden de meeste oproepen vanuit het huis van de beller gedaan. Deze "vaste" oproepen kunnen eenvoudig naar het juiste 911-communicatiecentrum worden gerouteerd op basis van het adres van de beller. Met de toename van 911 oproepen vanuit mobiele apparaten, moest de structuur van het 911-systeem veranderen om de echte locatie van de beller te vinden.
Hoewel de technologie is verbeterd en de 911-centralisten van vandaag verschillende manieren hebben om iemand te vinden die belt vanaf een mobiele telefoon , kunnen deze oproepen in eerste instantie worden doorgestuurd naar een regionaal communicatiecentrum waar de coördinator verantwoordelijk is voor het identificeren van de exacte locatie van de noodsituatie en bepalen wat type noodgeval. Dan kunnen oproepen worden doorgestuurd naar een meer specifiek lokaal agentschap of het meest geschikte type antwoordapparaat (wetgeving, brand, EMS ).
In de paar seconden die nodig zijn om een gesprek door te schakelen, kan de beller de korte stilte interpreteren als in de wachtstand geplaatst.
Dit verklaart ook waarom bepaalde informatie moet worden herhaald. Aangezien de beller nu met een ander bureau zal spreken, wil die coördinator essentiële details bevestigen zodat geen informatie over de levensveiligheid wordt gemist. Dit uit de eerste hand verkrijgen, in de eigen woorden van de beller, is van onschatbare waarde omdat het meestal nauwkeuriger is.
Dispatchers kunnen multitasking zijn
Niet elke 911-meldkamer is gelijk gemaakt. Ze zijn er in alle maten en configuraties en zijn net zo gevarieerd als de verschillende gemeenschappen waarvoor ze service verlenen. Grote steden hebben verschillende behoeften dan kleine plattelandsgemeenschappen. Sommige noodcommunicatiecentra hebben voldoende coördinatoren in dienst die elk een specifieke functie hebben en een eenmalige verantwoordelijkheid hebben. In andere centra wordt van de coördinatoren verwacht dat ze een crosstraining hebben en gebruikmaken van hun multitasking-capaciteiten om meerdere verantwoordelijkheden tegelijk te behandelen.
In sommige gevallen is de coördinator die de bellende 911-lijn oppakt ook verantwoordelijk voor het verzenden van de officier / brandweerman / EMT naar de locatie van de noodsituatie. Deze coördinatoren wisselen hun workflow af tussen spreken via de telefoon en praten over een radiokanaal (of meerdere kanalen). Als u op de radio spreekt, is de coördinator waarschijnlijk niet via de telefoon te horen.
Hoewel de beller de coördinator niet kan horen, betekent dit niet dat de coördinator de beller niet kan horen. Zelfs wanneer je op een radiokanaal spreekt, blijft het einde van de telefoonlijn open, zodat de coördinator de situatie kan blijven volgen.
Daarom is het belangrijk dat bureaus 911 dispatchers werven, trainen en behouden die over superieure luistervaardigheden beschikken en multitasken in stressvolle situaties.
Dispatchers kosten geld
Emergency Tele-Communications Centers zijn net als elke andere service: klanten kunnen in de wacht worden geplaatst omdat de inkomende oproepen groter zijn dan het aantal beschikbare medewerkers om de bellende lijnen te beantwoorden.
Of ze nu openbaar of privé worden gefinancierd, de budgetten van deze centra moeten zorgen voor Computer Aided Dispatch (CAD) -systemen, telefooninfrastructuur, radioconsoles, enz. Zoals voor alle andere bedrijven, wordt een evenwichtsoefening toegepast om het juiste aantal dispatchers aan te nemen met behoud van genoeg geld in de begroting voor al het andere.
Hoe je kan helpen
Het publiek speelt een zeer belangrijke rol in het beheer van het 911-systeem. Elke oproep die wordt gedaan naar 911 moet op gepaste wijze worden beantwoord en verwerkt, ongeacht of de oproepen voor echte noodgevallen zijn of niet.
Misbruik van het 911-systeem is een nationaal probleem dat alle agentschappen en 911 communicatiecentra treft. Hoe meer mensen worden voorgelicht over wat een echte noodsituatie is, hoe eenvoudiger het zal zijn voor 911 coördinatoren om hun telefoonlijnen open en beschikbaar te houden voor diegenen die echt onmiddellijke hulp nodig hebben.